99%的人都不会的用户流失分析,到底应该怎么做?

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在运营中,计算用户数量的流失率是必不可少的,但很多人只停留在知道数据上,找不到方法分析流失原因或者是提出减小流失的策略。今天我们就以App的留存举例,聊聊如何做用户流失的分析。

01 误区篇

首先,我们要知道两个做用户流失分析常见的误区:

第一,试图挽留每一个用户。强扭的瓜不甜,很多用户的流失是无法避免,比如用户兴趣的转移,比如用户与产品目标受众不符,这些用户花再多地钱,做再多的优化可能都没啥用,对于这部分用户,干脆就放弃,避免无效投入。

99%的人都不会的用户流失分析,到底应该怎么做?

 

第二,试图弄懂每一个流失原因。比如某天流失率突然比以往多了,这些偶然的波动属于正常情况,万一很多用户就是那天心情不好呢,如果咱们非要把分析做的那么细致反而不容易抓到关键因素。对咱们来说,只要把流失率控制在可以接受的范围内就可以了。

02 思路篇

其次是用户流失分析的思路。我们的目的无非就在于找出流失原因和提出改进建议,我们这里把用户流失的原因大体分成三类,并给出对应的对策:

1)系统型原因

如果业务整体的流失率都低于同行,则很可能是系统型原因,主要是因为业务做的比对手差,比如微视比抖音的流失整体都高,这时可以引入漏斗模型,层层拆解分析是哪个环节出了问题,然后并提出对应的优化建议。

99%的人都不会的用户流失分析,到底应该怎么做?

 

App中用户的留存可以分成三个阶段,进入期、成长期、成熟期,这三个阶段需要关注的重点也不同。

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在进入期,我们要重点关注用户激活,无差别改善,不断优化新用户体验的流程,让新用户快速低成本感受到产品价值。

在成长期,就需要根据用户价值对用户区别对待,对于非目标受众和羊毛党,流失了就算了,一味挽留浪费资源;而对于目标受众和重度用户,就需要特别关注活跃度和流失率,而且通常用户不活跃的时候,真实的流失就可能发生了。这时针对核心用户的行为进行分析,对流失大的细节进行细致的排查和优化。

在成熟期,就要思考产品对用户的长期价值了,分析的目的就是洞察用户潜在的相关需求,主动满足用户更多需求,反复让用户体验到产品价值。

2)事件型原因

如果流失数据短期出现异常波动,很可能是突发事件引起的用户流失,比如宕机、涨价、负面新闻、竞争对手打压。事件性原因引发的用户流失,通常在事件发生后先体现在活跃率上,再过一段时间,流失率才会抬升。所以用户流失分析不仅要关注流失率,也要对活跃率进行监控。

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对这类流失分析时,观察到异常后,首先要收集相关负面事件;然后假设论证,找到核心的影响因素;再找到受影响的用户群体,最好打上标签以备观察;根据影响因素进行优化调整,并观察用户活跃率的变化;观察流失率在一段时间后是否重回正常水平,如果没有则重复之前的步骤优化。

3)趋势型原因

流失率在可接受范围内波动可以不用在意,但是如果持续缓慢走高或者降低,就应该引起关注。这种变化有时连业务人员都解释不清,咱们哪怕用之前的两种原因也分析不出啥,这时候就要考虑是不是趋势的原因。

99%的人都不会的用户流失分析,到底应该怎么做?

 

比如说内容电商平台正在慢慢掠夺某宝的市场,这种趋势在初期是缓慢的,如果没有及时感知到,造成的后果很可能就是颠覆性的。不过,相比于前两种原因,趋势造成的用户流失识别难度和解决难度都更高。这时如果穷尽了现有分析方法还没有找出线索,就要考虑多看行业数据分析报告、多设几个观察指标,先追踪起来,积累足够了就能看清局势了。

03 工具篇

最后,做用户流失分析最好使用专业的数据分析工具,就拿主流的FineBI来说,优点就是高效、好用,内置了大量分析模型和公式,像当日留存率这些常见的指标用内置的公式就能快速计算出来,免去了很多数据处理的步骤,非常方便。

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而且FineBI内置了丰富的图表,做可视化的时候可以把多张分析图表放到一起,设置好联动关系,就可以做出一张分析大屏,无论是分析还是演示都非常好用。

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在今天产品高度同质化的阶段,企业间的竞争越来越体现在对用户的争夺上,可见用户流失的数据分析是越来越重要了。但常常有小伙伴私信我说不懂做用户流失分析,我想主要是因为对用户生命周期了解不全面,建议是多去和前方的业务或者用户运营人员讨教,以及善用分析工具。

分析工具

最后,分享一下分析工具,回个“数据分析”就能获得数据分析工具!

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